Handling Complaints: Considerations for Prioritizing Complaints

Résumé

La surcharge des ressources et l’augmentation constante du nombre de plaintes déposées auprès des bureaux du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Québec nous ont incités à examiner les systèmes de traitement des plaintes des organismes de santé des pays du Commonwealth et de l’Europe occidentale. Nous avons également examiné les lignes directrices utilisées pour identifier les dossiers prioritaires (c.-à-d. les dossiers urgents). Les dossiers urgents peuvent ensuite être classés par ordre de priorité en fonction du temps nécessaire pour fournir une conclusion ainsi que de la profondeur de l’examen. Un système dans lequel une petite fraction des plaintes est considérée comme « urgente » a été préféré aux systèmes dans lesquels les plaintes sont classées en trois niveaux de priorité ou plus, car les dossiers classés dans le plus bas des trois niveaux de priorité ou plus risquent d’être négligés. En appliquant les leçons tirées d’autres systèmes et en tenant compte du mandat du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, nous avons identifié trois critères directeurs pour déterminer si les dossiers méritent d’être considérés comme urgents : la menace pour la sécurité, l’implication d’une ou de plusieurs personnes vulnérables et le risque de récurrence (mais seulement lorsqu’il est associé à des problèmes de sécurité). Comme il n’est pas facile de déterminer quels dossiers doivent être considérés comme urgents, ces critères généraux peuvent être adaptés et appliqués au cas par cas.